آینده سرویس پریمیوم دیجی‌کالا چطور خواهد می بود؟
[ad_1]
تیم دیجی‌پلاس یک تیم ۱۰ نفره در گروه مارکتینگ دیجی‌کالاست. دیجی‌پلاس قرار است مشتریان دیجی‌کالا را تبدیل به مشتریانی وفادار کرده و خدمات اختصاصی‌ای را به آن‌ها اراعه کند. سخن بگویید درمورد به‌وجودآمدن این سرویس در گروه دیجی‌کالا به چندین سال پیش برمی‌گردد. ایده دیجی‌پلاس از سال ۹۶ شکل گرفت و در سال ۹۸ جدی‌تر شد. «حمید محمدی» که از مؤسسین دیجی‌کالاست، ازجمله افرادی بوده که در سال ۹۶ برای شکل‌دادن این سرویس ایده‌پردازی کرده و پشتیبانی‌های بسیاری برای راه‌اندازی و توسعه آن داشته است. تا بحال بیش از ۱ میلیون کاربر از خدمات دیجی‌پلاس منفعت گیری کرده‌اند. این تیم اکنون با هدایت «آیلا نیکو» پیش می‌رود. با او به او مباحثه نشستیم تا درمورد سرویس دیجی‌پلاس، چالش‌ها و آینده آن زیاد تر سخن بگویید کنیم.
چرا دیجی‌پلاس شکل گرفت و در راه‌اندازی آن از چه سرویس‌های جهانی الگوی‌برداری شد؟
علت این که این سرویس شکل گرفت، به دو نوشته برمی‌گردد. دیجی‌کالا مشتریان وفاداری داشت و هدفی که در سرویس دیجی‌پلاس داشتیم، این می بود که بتوانیم حس بهتری به این مشتریان وفادار دهیم؛ می‌خواستیم مشتریان از این وفاداربودنشان نتیجه‌ای بگیرند. یک راه‌حل برای این کار رسیدگی به برنامه‌هایی همانند loyality Program می بود و ما در تحقیق خودمان به دو استراتژی متداول رسیدیم: یک سرویس همانند کلاب‌ها می بود که هنگامی تحقیق را آغاز کردیم، با این مدل استارت زدیم. آن موقع دیجی کلاب وجود نداشت و در نتیجه این تحقیق و بازدید ساخته شد. یک مورد دیگر نیز راه‌اندازی یک سرویس اشتراکی می بود که دراِزای فروش این آبونمان، خدمات اختصاصی‌ای به مشتری اراعه دهیم. این در طولانی‌زمان علتمی‌بشود که مشتریان وفادار سرویس‌های بهتری بگیرند و مشتریانی که لزوماً وفادار نیستند هم می‌توانند به‌مرور تبدیل به مشتریان وفادار شوند.
درحقیقت آمازون پرایم بهترین الگو برای ما می بود و واقعیت اینجاست که هنگامی پنج سال پیش به‌جستوجو داشتن الگوی جهانی بودیم، چندان سرویس‌های بسیاری در این حوزه وجود نداشت. آمازون توانسته است با این سرویس خود کاری کند که تعداد بسیاری از مشتریان مشترک آمازون پرایم شوند. ما این سرویس را الگوی خودمان قرار دادیم و با فرهنگ ایران ادغام کردیم. می‌خواستیم ببینیم کاربر ایرانی به‌جستوجو چه چیزهایی است.
کاربر ایرانی زیاد تر چه خواسته‌هایی دارد؟
مطابق تحقیقاتی که انجام دادیم، بیشترین دغدغه برای کاربر ایرانی به ارسال رایگان برمی‌گردد. در آمازون هم ۹۰ درصد کاربران به‌خاطر ارسال رایگان این سرویس پرایم را می‌خرند و در دیجی‌پلاس این عدد به ۸۰ درصد می‌رسد. اولین علت خرید از طریق دیجی‌پلاس ارسال رایگان و ارسال سریع‌تر است. ما برای کاربران پلاس، بازه ارسال اختصاصی درنظر می‌گیریم و این چنین از فروردین‌ماه ۱۴۰۲، هزینه ارسال برای سرویس ارسال سریع را رایگان کردیم.
توانستید در سرویس دیجی‌پلاس تغییرات بسیاری رقم بزنید؟
آمازون قبل از سرویس پرایم، میانگین ارسال‌هایش از ۲۰ روز و با هزینه، به ارسال ۲ روز و رایگان تبدیل شد. چالشی وجود داشت و آن هم این می بود که پیش از پلاس، میانگین وقتی ارسال در دیجی‌کالا تنها ۳ روز می بود که در قیاس با بنچمارک‌های جهانی، تحویل ۳ روزه سفارشات، سرویس پریمیوم محسوب می‌بشود. این نوشته علتشده می بود که کار ما در سرویس دیجی‌پلاس سخت باشد تا بتوانیم تفاوت این سرویس را نشان دهیم.
چند درصد کاربران شما دیجی‌پلاسی شدند؟ این عدد با مقصد شما همسو بوده است؟
۱۹ درصد کاربر فعال ماهانه دیجی‌پلاسی شدند. این عدد از مقصد‌گذاری ما زیاد تر می بود و ما رکورد زدیم. اما واقعیت اینجاست که هرچه جلو می‌رویم، کار سخت‌تر می‌بشود. مقصد ما در یک بازه وقتی پنج‌ساله این است که ۶۰ درصد کاربران دیجی‌کالایی به کاربران دیجی‌پلاس ملحق شوند.
چرا کاربر باید هر ماه نزدیک به صد هزار تومان پرداخت کند تا دیجی‌پلاس داشته باشد؟ فکر می‌کنید نوشته ارسال رایگان کافی است؟
ما هم باور داریم که فقط ارسال رایگان یک گزینه کافی برای خرید دیجی‌پلاس نیست؛ هرچند همان گونه که اشاره کردیم، ۸۰ درصد کاربران به‌خاطر همین نوشته دیجی‌پلاسی خواهد شد. ما یک باندل اراعه کردیم تا کاربران بتوانند از مزایای مختلفی به‌جز ارسال رایگان منفعت‌مند شوند؛ هدیه نقدی اشتراک فیدیبو، مهلت مرجوعی ۳۰ روز، پشتیبانی سریع‌تر، تخفیف‌های خاص و موارد دیگر. یقیناً قرار نیست در آینده این باندل شکسته بشود و پکیج‌های کوچک‌تری اراعه کنیم، بلکه می‌خواهیم دائماً این باندل و مزایای آن بزرگ‌تر بشود.
تفاوت خاصی در قسمت پشتیبانی مشتریان یا موارد فرد دیگر که واقعاً به سود مشتری باشد، وجود دارد؟
ما در قسمت پشتیبانی، مطابق پارامترهایی خاص، افراد باتجربه‌تر را انتخاب کردیم. آن‌ها بهترین لحن سخن بگویید با مشتری را دارند و زمان بیشتری را به کاربران اختصاص (نسبت به کاربران عادی) خواهند داد تا بتوانیم به آن‌ها حس اختصاصی‌بودن دهیم. اما واقعیت اینجاست که در برخی اوقات، مشکلاتی در ارسال خواست به‌وجود می‌آید که در قسمت پشتیبانی قابل حل نیست و مشکل به خارج از این قسمت مرتبط است. ما این امکان را نداشتیم که در همه مراکز توزیع نوشته اختصاصی‌بودن برخی مشتریان را جا بیندازیم و اکنون به‌جستوجو راهی هستیم تا بتوانیم در این مراکز هم قسمت اختصاصی‌ای داشته باشیم. قسمت عملیات دیجی‌کالا دائم درحال تحول است و ما موارد مختلفی را امتحان کرده‌ایم، اما تا این مدت نتوانسته‌ایم به جواب درستی در این عرصه برسیم. اما باور دارم که به‌زودی می‌توانیم به یک نتیجه‌گیری درست دست اشکار کنیم.
این نگرانی وجود ندارد که سرویس دیجی‌پلاس کاری کند که یک حس تبعیض به دیگر کاربران داده بشود؟
ما هیچ خدماتی را از کاربر عادی سلب نکردیم که بخواهیم آن را به کاربران دیجی‌پلاسی اراعه دهیم. ما در دیجی‌پلاس یک خدمات اضافه‌تری اعطا کردیم و هیچ‌گاه تصمیم نداریم که سرویسی را از کاربران عادی بگیریم.
آیا تصمیم دارید با دیگر شرکت‌ها هم همکاری داشته باشید تا خدماتی به مشتریان دیجی‌پلاسی اراعه دهند؟
ما اکنون با فیدیبو همکاری داریم و افراد دیجی‌پلاسی می‌توانند که در زمان‌زمان اشتراک خود از کتابخانه فیدیبو منفعت گیری کنند. اما به‌زودی تصمیم داریم که همکاری با دیگر سرویس‌ها و حتی سرویس‌های خارج از دیجی‌کالا را آغاز کنیم. یقیناً در این حالت هم اصلاً تصمیم نداریم استعداد‌ای همانند باشگاه مشتریان را مجدد تکرار کنیم و درنظر داریم تا برنامه‌های متفاوت‌تری را طی این همکاری‌ها اراعه کنیم.
آیا تفاوتی بین مشتریان High Value Customer و مشتریان دیجی‌پلاسی برای شما وجود دارد؟
ما در سرویس دیجی‌پلاس یقین می‌شویم که این مشتریان را نگه داری می‌کنیم و می‌خواهیم بقیه مشتریان نیز تبدیل به همین مشتریان وفادار شوند. اکنون قسمت بسیاری از این مشتریان ما درواقع عضو دیجی‌پلاس می باشند، ولی می‌خواهیم سرویس‌هایی را اراعه کنیم که مشتریان عادی را نیز تبدیل به مشتریان مهم خود کنیم. الان اکنون به جایگاهی رسیده‌ایم که بدون تخفیف‌های زیاد اختصاصی، مشتریان تمایل به خرید این باندل‌ها دارند.
سرویس دیجی‌پلاس برای ساکنین تهران و دیگر شهرهای دیگر متفاوت است؟ برای حل این نوشته چه کردید؟
این یکی از دغدغه‌ها و چالش‌هایی است که ما با آن سرو‌کله می‌زنیم. یک‌سری موارد برای ساکنین تهران و دیگر شهرها تفاوتی ندارد؛ همانند ویژگی مرکز تماس اختصاصی و ۳۰ روز برگشت کالا. اما بازه‌های وقتی ارسال و ارسال سریع – که یکی از تفاوت‌های اصلی دیجی‌پلاسی‌ها با سایرین کاربران است –برای ساکنین تهران و دیگر شهرها متفاوت است. واقعیت اینجاست که در تهران بازه‌های بیشتری وجود دارد و ارسال‌ها سریع‌تر است؛ اما کوشش داریم تا این ویژگی در دیگر شهرها هم توسعه اشکار کند. با تیم لجستیک خود برنامه‌های متعددی داریم تا بتوانیم ارسال سریع روز را به زیاد از شهرهای گوناگون برسانیم.
نقشه راه برای آینده دیجی‌پلاس چیست؟
همان گونه که حرف های شد، مقصد ما رسیدن به آمار ۶۰ درصدی دیجی‌پلاسی شدن کاربران است. ما می‌خواهیم به یک سرویس جامع همانند آمازون پرایم تبدیل شویم که در همه لحظات زندگی مردم حضور دارد. مشتریان آمازون پرایم در همه سبک زندگی خود از این سرویس منفعت گیری می‌کنند؛ از فیلم دیدن تا کتاب خواندن و گوش‌کردن آهنگ، همه کارهایشان با این سرویس گره خورده است. ما هم به‌سمت این نوشته پیش می‌رویم.
[ad_2]
منبع