چطور باید در عصر هوش مصنوعی ماموریت های جدیدی برای کارکنان تعریف کرد؟_آفتاب وطن

هوش مصنوعی حجم بسیاری از کارها را از دوش کارکنان برداشته است، اما این بدان معنی نیست که دیگر کاری وجود ندارد. حقیقت این است که ماهیت کار تحول کرده و اکنون ماموریت مدیران است که مشاغل را برای تطبیق با این حقیقت تازه، مجدد طراحی کنند. چون هوش مصنوعی دیگر فقطً ابزاری برای خلاصه‌سازی متن‌ها و تهیه پیش‌نویس نیست و با سررسیدن ایجنت‌ها، طیف قابلیت‌های این فناوری زیاد گسترده شده است. در این مقاله تصمیم داریم به بازدید تغیرات بنیادین در محیط کار ناشی از هوش مصنوعی بپردازیم تا مدیران و صاحبان کسب‌وکارها بهتر بتوانند استراتژی‌های خود را در طراحی مشاغل تحول دهند.

تحول واقعی در محیط کار وقتی اغاز می‌شود که هوش مصنوعی دیگر دستیار نباشد و دست به عمل بزند. سپس وقتی که سیستم‌ها مسائل را خودشان حل کنند و تصمیمات روتین را بدون دخالت انسان بگیرند، ماهیت کار تحول می‌کند. درنهایت هنگامی شکل کار تحول کند، شغل نیز باید تحول کند.

بیایید مثالی بزنیم؛ ما یک شرکت هواپیمایی داریم و مسافری نیز چمدانش را گم کرده است. هوش مصنوعی مولد می‌تواند به مسافر توضیح دهد که برای پیداکردن چمدان چه مراحلی باید طی شود. اما ایجنت هوش مصنوعی هدفش این است که خودش چمدان را واقعاً اشکار کند، مسیرش را تحول و آن را تحویل دهد. کارمندی که قبلاً در قسمت چمدان‌های گم‌شده کار می‌کرد و این ماموریت های قابل اتوماسیون را انجام می‌داد، اکنون آزاد می‌شود تا با مسافران ناخشنود سخن بگویید کند.

به عبارت دیگر هوش مصنوعی مشکل فنی را حل می‌کند، انسان استعداد‌های نرم را به کار می‌گیرد: عذرخواهی می‌کند، کوپن‌هایی برای جبران اراعه می‌دهد تا انتقال مسافر به مکان تازه را (که برای نبوده است چمدان مختل‌شده) تسهیل کند، و احتمالا حتی پیشنهاد‌هایی برای خرید لوازم مورد نیاز اراعه دهد. با حرکت هوش مصنوعی از گزارش‌دهی اطلاعات به سمت انجام عملی کارها، مدیران اکنون می‌توانند نحوه طراحی، اندازه‌گیری و حمایتاز مشاغل را بازنگری کنند تا پتانسیل موقعیت شغلی و توانمندیهای فردِ شاغل در آن را به حداکثر برسانند. در ادامه پیشنهاد‌هایی در این عرصه اراعه می‌شود.

۱. قیمت تازه نیروی انسانی در عصر ایجنت‌های هوش مصنوعی

تعداد بسیاری از شغل‌ها و سِمت‌ها تا این مدت بر پایه لیست ماموریت های ساختار یافته‌اند: برای مثال جواب به تیکت‌ها، پردازش خواست‌ها و بستن پرونده‌ها برعهده یک جایگاه شعلی است. اما هنگامی هوش مصنوعی اجرای ماموریت های تکراری را برعهده می‌گیرد، آنچه برای انسان‌ها باقی می‌ماند استثنائات و موضوعاتی است که از روی یک متن از پیش‌نوشته‌شده نمی‌آیند.

برای مثال، یکی از اعضای تیم خدمات در یک نمایندگی ماشین را در نظر بگیرید. تا پیش‌ازاین، اکثر ماموریت های او شامل زمان‌بندی قرار ملاقات، ارسال ایمیل‌های پیگیری و تماس‌های یادآوری می بود. ایجنت هوش مصنوعی می‌تواند قسمت عمده‌ای از این کارها را حذف کند.

اکنون آن عضو تیم می‌تواند تصمیماتی بگیرد که نیاز به ظرافت و تفکر انتقادی دارد. او می‌داند که صاحب یک خودروی خاص بازنشسته است و در رفت‌وآمد مشکل دارد. او می‌بیند که قرار ملاقاتش در صبح روزی است که گمان بارش برف وجود دارد. نیروی انسانی سپس با مشتری تماس می‌گیرد و زمان او را برای وقتی که هوا مساعدتر است رزرو می‌کند. این نوع کارهای انسانی همان چیزی است که اکنون این نمایندگی را نزدیک می‌کند و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد.

۲. تحول معیار برسی کارکرد کارکنان

هنگامی هوش مصنوعی بتواند حجم بسیاری کار را در زمان اندکی انجام دهد، نباید سنجش کارکنان بر پایه شدت و پاسخگویی آ‌نها باشد، چون در این عرصه از هوش مصنوعی ناکامی می‌خورند. در عوض، برسی باید منعکس‌کننده چیزی باشد که انسان‌ها به‌طور بی همتا اراعه خواهند داد: کیفیت قضاوت، توانایی جلوگیری از تکرار مشکلات و سرپرستی سیستم‌هایی که به‌مرور بهبود می‌یابند.

در مثال بالا، عضو تیم خدمات نمایندگی ماشین دیگر نباید بر پایه تعداد قرارهای تنظیم‌شده یا لغوشده برسی شود، بلکه باید بر پایه نتایجی همانند رضایت مشتری و برگشت مشتری سنجیده شود.

۳. مسئولیت‌پذیری انسان در روبه رو کار هوش مصنوعی

هنگامی هوش مصنوعی دچار کار است، باید فردی مسئول نتایج آن کار باشد. در مثال نمایندگی ماشین، یک انسان هم چنان باید بر ایجنت‌های هوش مصنوعی که کار را انجام خواهند داد نظارت کند و مطمعن داشته باشد که کار به خوبی انجام شده است. اگر مشکلی وجود داشته باشد، آن کارمند باید بتواند آن را شناسایی کند و راه‌حل‌هایی اراعه دهد.

درکل هنگامی هوش مصنوعی کار واقعی را انجام می‌دهد، شرح ماموریت های قدیمی دیگر منطقی نیستند. سِمت‌ها، کارها، معیارهای برسی و نظارت همه انها باید بازطراحی شوند. یادمان نرود هوش مصنوعی وقتی سریع تر پیشرفت می‌کند که انسان‌ها نیز مدام آن را بازدید و هدایت کنند.